Dans le monde en constante évolution des technologies de l’information, les DSI sont souvent confrontées à la nécessité de collaborer avec des prestataires externes pour répondre à des besoins spécifiques, combler des lacunes de compétences ou accélérer des projets. Cependant, la simple sélection et contractualisation de prestataires ne suffit pas pour garantir le succès d’une collaboration fructueuse. L’étape cruciale de la gestion opérationnelle continue entre en jeu pour s’assurer que les prestataires travaillent en harmonie avec l’équipe interne de la DSI, respectent les délais et atteignent les objectifs fixés. Après avoir identifié et contractualisé avec succès les prestataires, la DSI entre dans une phase de gestion opérationnelle continue. Cette étape est cruciale car elle implique le suivi constant des prestataires pour s’assurer que les résultats attendus sont atteints et que les niveaux de service convenus sont respectés. La mise en place d’indicateurs de suivi (ou KPI) est essentielle pour évaluer la performance des prestataires et garantir une gestion opérationnelle réussie. Il est par exemple possible de travailler autour de quelques indicateurs comme:

• 1. Respect des Délais : Mesurez la capacité des prestataires à respecter les échéances et les jalons convenus dans les contrats.
• 2. Qualité du Travail : Évaluez la qualité des livrables fournis par les prestataires en fonction des normes définies. Cela peut inclure des tests de qualité, des examens de code et des contrôles de validation.
• 3. Taux de Satisfaction : Sollicitez régulièrement les retours d’expérience des équipes internes de la DSI et d’autres parties prenantes pour évaluer la satisfaction globale vis-à-vis des prestataires.
• 4. Respect des Accords de Niveau de Service (SLA) : Surveillez la conformité aux SLA, y compris les délais de réponse, les temps de résolution et d’autres engagements contractuels.
• 5. Taux d’Incidents : Mesurez le nombre et la gravité des incidents liés aux prestataires, tels que les pannes de service, les erreurs de code ou les retards majeurs.
• 6. Productivité : Évaluez l’efficacité des prestataires en termes de quantité de travail accompli par rapport aux ressources investies.
• 7. Coûts : Surveillez les coûts associés aux prestataires, y compris les coûts initiaux, les dépenses opérationnelles et tout dépassement budgétaire.
• 8. Délai de Résolution : Mesurez le temps nécessaire pour résoudre les problèmes ou les incidents, du signalement à la résolution complète.
• 9. Taux d’Innovation : Évaluez la capacité des prestataires à apporter des idées novatrices ou des solutions nouvelles pour résoudre les défis de la DSI.
• 10. Taux de Conformité et de Sécurité : Surveillez la conformité des prestataires aux politiques de sécurité et aux réglementations en vigueur.
• 11. Taux de Changement Réussi : Évaluez la réussite des changements ou des mises à jour majeures effectués par les prestataires, en termes de stabilité et de résultats escomptés.
• 12. Disponibilité et Temps de Fonctionnement : Mesurez le temps pendant lequel les services fournis par les prestataires sont opérationnels et disponibles pour les utilisateurs.
• 13. Taux de Répétition des Tâches : Évaluez la nécessité de reprendre des tâches ou des projets en raison de problèmes ou d’erreurs liés aux prestataires.
• 14. Réactivité et Communication : Évaluez la rapidité et la qualité de la communication et de la réponse des prestataires aux demandes et aux questions.
• 15. Niveau de Connaissance et de Compétence : Mesurez la compétence technique et la connaissance des domaines pertinents chez les prestataires.

Il est important de personnaliser cette liste en fonction des besoins spécifiques de votre DSI, de la nature des prestations et des objectifs du projet. Les indicateurs choisis doivent être alignés sur les objectifs stratégiques et les priorités de l’entreprise. De plus, assurez-vous de mettre en place des mécanismes de suivi et de rapports réguliers pour collecter et analyser les données relatives à ces indicateurs.

Au delà de ce suivi opérationnelle, les DSI sont souvent confrontées au maintien d’un catalogue de prestataires sur Excel. Trouver le bon interlocuteur ou les informations de contact d’un prestataire devient alors un vrai calvaire si le fichier excel n’est pas maintenu ou pire qu’il est remplacé par une ou plusieurs autres versions portées par d’autres collaborateurs.

Tableau de bord de suivi de prestataires gratuit

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